Тикеты и теги копия

Тикеты

Когда CRM-система отслеживает заданное событие, в Юздеске автоматически формируется тикет (запрос) с определённой тематикой и тегами. Для группы Awake managers таких событий четыре: у ученика закончились уроки на балансе, у ученика осталось два урока на балансе, ученик не занимается больше десяти дней, ученик не занимается больше 28 дней.

Менеджер должен обработать запросы, пришедшие на его имя, в течение смены.

У тикетов может быть несколько статусов – каждый из них помогает выстраивать рабочие процессы легко, понятно и удобно для всей команды. Разберём их подробнее:

• Новый – запрос поступил, но ещё не обработан. Как только вы оставите там комментарий, или, например, измените исполнителя, он сразу перейдёт в статус Открыт
• Открыт – запрос ожидает ваших действий
  
• Выполнен – вы сделали всё, что требовалось, в тикете
  
• Закрыт – после выполнения тикета прошло какое-то время, и диалог с клиентов с этой цепочке, скорее всего, не продолжится, а значит тикет можно переводить в статус Закрыт
  
• Удалён – тикет не нужен для статистики и дальнейшей работы. Например, это дубль или постороннее обращение
  
• На удержании – клиент ждёт обратной связи или есть вопрос по этому тикету, требующий времени для решения. Как правило, этот статус нужен в долгосрочных работах: например, мы пообещали клиенту что-то сделать или перезвонить, но не прямо сейчас, а через какое-то время. Всё это время тикет может находиться в статусе На удержании, чтобы вы знали, что это долг и не забывали про него
  
• В ожидании – это когда мы ответили клиенту и ждём взаимности
  
• Спам – статус для нежелательных сообщений, которым не место в статистике и фильтрах
  

Эвейк-менеджеры используют в работе только четыре статуса: новый, открыт, на удержании, выполнен

• Новый – запрос поступил, но ещё не взят в работу. Как только вы оставите там комментарий, запрос перейдут в статус Открыт
• Открыт – запрос ожидает ваших действий по первому и последующим звонкам клиенту или находится на передаче в другой отдел
  
• На удержании – если клиенту не удалось дозвониться в рамках бизнес-процессов, согласован перезвон в определенное время или есть вопрос по этому тикету, требующий времени для решения
  
• Выполнен – ставится по окончанию действий согласно бизнес-процесса
  

Теги

Теги – это слова или словосочетания, связанные с тематикой запроса, которые присваиваются тикету автоматически. Теги нужны для сортировки запросов по теме и содержанию. Например, чтобы быстро находить и обрабатывать запросы с одинаковым событием

Эвейк-менеджеры работают с тегами: student_balance0, student_balance2, student_fell_asleep10, student_fell_asleep28